Incluye índice alfabético

1. EL SISTEMA DE CALIDAD
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
Historia e importancia de calidad
Perfil de calidad: Protecr & Gamble
La era de la artesanía
Principios del siglo XX
Era posterior a la segunda guerra mundial
La revolución de la calidad estadounidense
Perfil de calidad: AT&T Power Systems
Retos del futuro
Perfil de calidad: Xerox Corporation Business Products and Systems
Definición de la calidad
Criterios basados en el juicio
Criterios basados en el producto
Criterios basados en los usuarios
Criterios basados en el valor
Criterios basados en la manufactura
Integración de las perspectivas de la calidad
Perfil de calidad: The Coca-Cola Company
Calidad impulsada por el cliente
Calidad en los sistemas de producción
Tres niveles de calidad
Calidad y resultados de los servicios de los negocios
Perfil de calidad: Texas instruments defense Systems & Electronics Group
Perfil de calidad: Globe Metallurgical
Calidad y ventaja competitiva
Calidad y valores personales
Un proyecto de calidad personal
Guías de acción del proyecto de calidad personal
Calidad en la práctica: la transformación XEROX
Calidad en la práctica: la historia de calidad de Cadillac
Casos: I. el problema de las trasmisiones de Chrysler
II. Deere & Company
III. ¿Es una buena mercadotecnia la calidad o es buena la calidad de mercadotecnia?
CAPÍTULO 2. CALIDAD EN SISTEMAS DE MANUFACTURA Y SERVICIO
Calidad en la manufactura
Sistemas de manufactura
Perfil de calidad: AT&T Transmission Systems Business Unit
Perfil de calidad: antes Rubber Corporation
Perfil de calidad: Motorola
Función de apoyo empresariales para la manufactura
Perfil de calidad: Wallace Company
Perfil de calidad: Solectron Corporation
Calidad en los servicios
Perfil de calidad: AT&T Universal Card Services
Los servicios como un sistema de producción
Componentes de la calidad en el sistema de servicio
Perfil de calidad: Federal Express Corporation
Perfil de calidad: Avis
Calidad en cuidados a la salud y la educación
Calidad en el sector publico
Calidad en el gobierno federal
Esfuerzos estatales y municipales por la calidad
Calidad en la práctica: el sistema de calidad en refacciones de DEC
Calidad en la práctica: calidad de servicios en el Ritz-Carlton Hotel Company
Casos: I. Shiny Hill Farms
II. Mercantile Stores
CAPÍTULO 3. FILOSOFA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
La filosofía de Deming
Bases de la filosofía de Deming
Los experimentos de la bola roja y del embudo
Los 14 puntos de Deming
Perfil de calidad: Zytec Corporation
El premio Deming
La filosofía Juran
La filosofía de Crosby
Otros filosóficos de la calidad
AV. Feigenbaum
Kaoru Ishikawa
Comparaciones de las filosóficas de la calidad
Calidad en la práctica: Ford se convierte en una Empresa Deming
Calidad en la práctica: Florida Power and Ligth
Casos: I. la sanción disciplina
II. Establecimiento del precio por valor en Procter & Gamble
III. La empleada de reservaciones
2. TEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
CAPÍTULO 4. ADMINISTRACIÓN QUE BUSCA CALIDAD Y UN ELEVADO RENDIMIENTO
Principios de la calidad total
Enfoque al cliente
Participación y trabajo en equipo
Mejora y aprendizaje continuos
Calidad total y la cultura organizacional
Infraestructura, prácticas y herramientas
liderazgo
Planeación estratégica
Administración de los recursos humanos
Administración de los procesos
Administración de datos e información
Calidad total y prácticas tradicionales de administración
El premio nacional de calidad Malcolm Baldrige
Los criterios de excelencia ene l desempeño
Proceso de evaluación del premio Baldrige
Evaluación de los criterios
Uso de los criterios Baldrige
Los criterios Baldrige y la filosofía Deming
Programas de premios internacionales sobre la calidad
Premiso europeos de la calidad
Premios canadienses de excelencia en los negocios
Premios de calidad australianos
Critica y debate
Calidad total en AT&T
Calidad en la práctica: Saturn Corporation esta edificada sobre la calidad total
Calidad en la práctica: la retribución obtenida de Baldrige por Texas instruments
Casos: I. Hillshire Farm/Kahn’s
II. Moder Steel Technology
III. Gateway Estate Lawn Equipment Company
Apéndice
Premio nacional de calidad Malcolm Baldrige, criterios 1998 para la excelencia en el desempeño
CAPÍTULO 5. ENFOQUE EN LOS CLIENTES
La importancia de la satisfacción al cliente
Índice estadounidense de satisfacción del cliente (American Customer Satisfaction Index)
Creación de clientes satisfechos
Métodos más importantes
Perfil de calidad: GTE Directoires Corporation
Perfil de calidad: Eastman Chemical Company
Identificación de los clientes
Segmentación de los clientes
Compresión de las necesidades del cliente
Perfil de calidad: Custom Research
Recolección de información sobre clientes
Herramientas para clasificar las necesidades del cliente
Administración de las relaciones con el cliente
Perfil de calidad: Southwest Airlines
Compromisos con los clientes
Estándares de servicios enfocados al cliente
Capacitación y delegación de autoridad
Administración efectiva de las quejas
Asociaciones y alianzas estratégicas
Medición de la satisfacción del cliente
Diseño de encuestas de satisfacción
Análisis de uso de la retroalimentación de clientes
Enfoque al cliente en los criterios del premio Baldrige
Calidad en la práctica: Enfoque al cliente en Granite Rock
Calidad en la práctica: Tiempo en espera y satisfacción del cliente en Florida Power and Light
Casos: I. El caso de la reservación faltante
II. Western American Airlines
III. Gold Star Chill: enfoque al cliente y al mercado
CAPÍTULO 6. LIDERAZGO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Liderazgo para calidad
Perfil de calidad: Milliken & Company
Practicas principales
Perfil de calidad: Marlow industries
Perfil de calidad: Westinghouse Electric Comercial Nuclear Fuel División
Teorías del liderazgo
Implicaciones de la calidad de las teorías del liderazgo
Creación del sistema de liderazgo
Calidad y estructura organizacional
Planeación estratégica
El papel de la calidad en la planeación estratégica
Practicas más importantes
Perfil de calidad: AT&T Consumer Communications Services
Desarrollo de estrategias
Perfil de calidad: Corning Telecommunications Products División
Difusión de la estrategia
Administración por objetivos y difusión de políticas
Las siete herramientas de la administración y planeación
Diagramas de afinidad
Diagramas de interrelaciones
Diagramas de árbol
Diagramas matriciales
Análisis de los datos matriciales
Grafica de programas de decisión de procesos
Diagramas de flechas
Liderazgo y planeación estratégica en los criterios del premio Baldrige
Calidad en la práctica: enseñando al búfalo a volar: Johnsonville Foods
Calidad en la práctica: liderazgo en Rubbermaid, Inc
Calidad en la práctica: Planeación de la calidad estratégica en The Stroh Brewery Company
Casos: I. Corryville Foundy Company
II. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Proceso de desarrollo de estrategia
CAPÍTULO 7. DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
El alcance del desarrollo y administración de los recursos humanos
Practicas principales
Perfil de calidad: Trident Precision Manufacturing, Inc.
Perfil de calidad: Dana Commercial Credit Corporation
Vinculación de los planes de recursos humanos y la estrategia
empresarial
Perfil de calidad: Merrill Lynch Credit Corporation
Diseño de sistemas de trabajo de alto desempeño
Participación de los empleados
Sistemas de sugerencias
Delegación de autoridad
Capacitación y educación
Trabajo en equipo y cooperación
Desarrollo de equipos de éxito
Como vencer la resistencia al cambio
Compensación y reconocimiento
Servicios de apoyo a la salud y la seguridad de los empleados
Problemas de relaciones laborales
La administración de los recursos humanos en un entorno de calidad total
Reclutamiento y desarrollo profesional
Motivación
Evaluación del desempeño
Medición de la satisfacción de los empleados y la eficacia de la administración de los recursos humanos
Desarrollo y administración de los recursos humanos en los criterios Baldrige
Calidad en la práctica: administración de los recursos humanos en Disneylandia
Calidad en la práctica: la preocupación por las personas en FedEx
Casos: I. Gateway Estate Kawn Equipment Company-Educación, capacitación y desarrollo de empleados
II. TVS Partnership Proprietary, limited, Brisbane, Australia
III. HD Corporation
CAPÍTULO 8. ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS
El alcance de la administración de los procesos
Practicas principales
Perfil de calidad: IBM Rochester, Minnesota
Perfil de calidad: Armstrong World Industries Building Products Operations
Perfil de calidad: 3M Dental Products Division
Proceso de diseño de los productos
Ingeniería de calidad
Costo y facilidad de fabricación
Problemas legales y del entorno
Como modernizar el proceso de desarrollo del producto
Procesos de producción/entrega y de apoyo
Consideraciones especiales en el diseño de los procesos de servicio
Control de los procesos de producción/entrega y de apoyo
Procesos de proveeduría y asociación
Sistemas de certificación de proveedores
Mejora de los procesos
Perspectiva histórica
Kaizen
Metas ambiciosas y mejora por adelantos tecnológicos
Administración de los procesos en los criterios Baldrige
Calidad en la práctica: Gold Star Chili, Inc.
Calidad en la práctica: Mejora de los procesos de Boise Cascade
Casos: I. la experiencia de State University
II. Un caso de falla en el desarrollo del producto
III. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Administración de los procesos de proveedor y de asociación
CAPÍTULO 9. HERRAMIENTAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
Herramientas para los procesos de diseño
Experimentación estadística
La función de perdida de Taguchi
Despliegue de la función de calidad
Poka-Yoke (a prueba de fallas)
Modelos administrativos para la mejora de la calidad
El ciclo de Deming
Programa de mejora de Juran
El programa Crosby
Herramientas para la mejora de los procesos
Método creativo de solución de problemas
Determinación del lío
Determinación de hechos
Determinación problemas
Búsqueda de ideas
Determinación de soluciones
Implementación
Calidad en la práctica: difusión de la función de calidad en digital Equipment Corporation
Calidad en la práctica: aplicaron de herramientas de mejora de la cada en rotor clip
CAPÍTULO 10. ADMINISTRACIÓN DE LA MEDICIÓN Y DE LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICA
El valor estratégico de la información
Practicas principales
Perfil de calidad: Wainwright Industries, Inc.
Perfil de calidad: Xerox Business Services
Perfil de calidad: ADAC laboratories
El alcance de la información sobre la calidad y el desempeño de la operación
Medidas del desempeño del mercado de los clientes y financieras
Medidas de recursos humanos
Medidas de desempeño de los proveedores
Medidas específicas de la empresa
Desarrollo de medidas e indicadores de desempeño eficaces
El costo de calidad
Clasificación de los costos de la calidad
Establecimiento de sistemas de reporte del costo de la calidad
Costos de la calidad en organización de servicio
Costeo basado en la actividad
Administración de los datos y de la información
Calidad y confiabilidad de los datos
Accesibilidad de los datos
Análisis y uso de datos e información relacionados con la calidad
Información y análisis en los criterios Baldrige
Calidad en la práctica: Administración de mediciones y datos en Xerox
Calidad en la práctica: reportes de costos de la calidad en NAP Consumer Electronic Corporation
Casos: I. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Selección y uso de datos comparativos
II. Ultra-Productivity Fasteners, parte I
III. Ultra-Productivity Fasteners, parte II
CAPÍTULO 11. FORMACIÓN Y MANTENIMIENTO DE ORGANIZACIONES DE LA CALIDAD TOTAL
Cultura corporativa y cambio organizacional
Diseño de una infraestructura de la calidad total
Mejores prácticas
ISO 9000
Estructura de las normas ISO 9000
Implementación y registro
Perspectivas de ISO 9000
ISO 9000 y los criterios Baldrige
QS-9000
ISO 14000
Implementación de una estrategia toral sobre la calidad
El papel de los empleados
Mantenimiento de la organización de calidad
Barreras a la implementación
La organización en aprendizaje
Calidad en la práctica: Xerox 2000: Mantenimiento del liderazgo a través de la calidad
Calidad en la práctica: el estilo de Eastman
Casos: I. World-Wide Appliances
II. La parábola del césped verde
III. Equipto, Inc.
3. TEMAS TÉCNICOS SOBRE LA CALIDAD
CAPÍTULO 12. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Diseño del sistema de aseguramiento de la calidad
Perfil de calidad: Cincinnati Milacron
Especificación y control de diseño
Control, inspección y prueba de los procesos
Control del producto que no cumple y acción correctiva
Control del producto de inspección, medición y pruebas
Registros y documentación
Modelos económicos para el aseguramiento de la calidad
Modelos económico tradicional
Puntos de vista modernos
Métodos estadísticos del aseguramiento de la calidad
Metodología estadística
Variable aleatorias y distribuciones de probabilidad
Teoría y distribuciones del muestreo
Análisis estadístico con el Excel de Microsoft
Capacidad de repetición y de reproducción
Capacidad del proceso
Estudio de la capacidad del proceso
Índices de capacidad del proceso
Calidad de sigma
Aseguramiento de localidad en los servicios
Técnicas de muestreo para la calidad de servicio
Calidad en la práctica: aseguramiento de la calidad para un productor internacional de vinos
Calidad en la práctica: el reconocimiento Ford Q1
Casos: I. Acme Parts Ltd
II. The Hydraulic Lift Company
Apendice
Distribuciones de probabilidad importantes
CAPÍTULO 13. FUNDAMENTOS DEL CONTROL ESTADÍSTICOS DE LOS PROCESOS
Capacidad y control
Metodología del control estadístico de los procesos
Graficas de control estadístico de los procesos
Elaboración de graficas para datos variables
Interpretación de patrones en las gráficas de control
Vigilancia y control de los procesos
Estimación de la capacidad de los procesos
Límites de control de modificaciones
Plantilla de hoja para cálculo de Excel
Graficas de control especiales para datos variables
Graficas X y S
Graficas para avalores individuales
Graficas de control para atributos
Graficas de fracciones no conformes (p)
Tamaño de muestra variable
Graficas np para la cantidad de no conformes
Graficas para defectos
Selección entre graficas c y u
Resumen de la elaboración de Graficas de control
Calidad en la práctica: Graficas de control y análisis de la capacidad de los procesos en Deere & Co.
Calidad en la práctica: uso de una gráfica u en proceso de recepción
Casos: I. Dean Door Corporation
II. Murphy Trucking
CAPÍTULO 14. TEMAS ADICIONALES EN EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS PROCESOS
Diseño de graficas de control
Base de muestreo
Tamaño de la muestra
Frecuencia de muestreo
Localización de los límites de control
Graficas de control especiales
Corridas cortas de producción y graficas de control estabilizadas
Graficas de promedios móviles exponencialmente ponderados (EWMA)
Graficas de control de acumulada
Graficas de control de zona
Control previo
Implantación del control estadístico de los procesos
Aplicaciones de servicio
Superación de las barreras de implantación
Principios estadísticos de las gráficas de control
Graficas de control de variables
Graficas de control de fracciones no conformes
Bases para las reglas de interpretación de las gráficas de control
SQC pack plus: paquete comercial de software para el control estadístico de los procesos
Calidad en la práctica: control estadístico de los procesos en aplicaciones de servicio del IBM
CAPÍTULO 15. CONFIABILIDAD
Conceptos y definiciones básicas
Medición de la confiabilidad
Tasa de fallas y curva características de la vida del producto
Función de la confiabilidad
Predicción de la confiabilidad
Sistemas de serie
Sistemas en paralelo
Sistemas en serie paralelo
Ingeniería de a confiabilidad
Estandarización
Redundancia
Física de las fallas
Pruebas de confiabilidad
Pruebas de quemado
Análisis del modo y efectos de la falla
Análisis del árbol de fallas
Administración de la confiabilidad
Confiabilidad en el software
Capacidad de ser manteniendo y disponibilidad
Calidad en la práctica: Pruebas de componentes de audio en Shure Bros, Inc.
Calidad en la práctica: Aseguramiento de la calidad del software en los Alamos National Laboratory
Casos: confiabilidad en las bolas de aire de los automóviles
APÉNDICES
A Áreas para la distribución normal estándar
B Factores para graficas de control
C Dígitos aleatorios
D Probabilidades binomiales
E Probabilidades de Poisson
F Valores de E-IN