Incluye glosario de términos en inglés utilizados

Bibliografía: p. 205-206

Primera parte: CONSEGUIR CLIENTES. SU PLAN DE MARKETING
1. En qué actividad estoy o quiero estar
2. Mercado
3. Competencia
4. Análisis FODA
5. Estrategia de posicionamiento competitivo
6. Sub estrategias
7. Puntos de equilibrio
Segunda parte: RETENER CLIENTES. EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE SUS CLIENTES
8. El péndulo de poder
9. activos intangibles
10. Marketing de fidelización
11. ¿cuánto sabe usted de todo esto?
12. La fidelización como estrategia competitiva
13. Promociones o fidelización. Retención vs. Adquisición
14. Para qué fidelizar. Los números mágicos
15. Programas. Premiaciones y tarjetas
16. Bases de datos relacionales
17. Mecanismos de adhesión
18. Segmentación de clientes
19. Marketing con base de datos y CRM
20. Marketing de permiso
21. Data Warehouse y data Mining
22. Resultados
23. Tres casos internacionales paradigmáticos
24. Marketing relacional aplicado a empresas “B to B”
25. Recursos humanos para hacer realidad la fidelización
26. Las métricas de la fidelización y del CRM
27. Factores de éxito
28. Acciones para vender más
29. Un excelente servicio no es suficiente
30. Organización para la fidelización
31. Valor patrimonial de los clientes
32. Punto de equilibrio ¿puede afrontar un programa de fidelización?
33. Conclusiones
ANEXOS
1. Éxitos y errores de EXXEL Group
2. Borrador del folleto Guía del Kioskero
3. ¿Nombre o apellido?
4. Publicidad en baja, relaciones públicas en alza
5. Orbe y Macroprint
6. Apto profesional
7. Se puede
8. Reconocimientos a mis maestros