Incluye glosario

Incluye índice alfabético

Bibliografía: p. 367-373

CAPÍTULO 1. LOS CAMBIOS DE PARADIGMA Y LA CALIDAD TOTAL
Introducción
Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad
La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas
CAPÍTULO 2. LOS MAESTROS DE LA CALIDAD: UNA SÍNTESIS
Introducción
Datos característicos de los autores
Principales aportaciones de los autores a la administración de la calidad total
Conclusiones, similitudes y diferencias
CAPÍTULO 3. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD
Introducción: las razones del cambio hacia una cultura de calidad
Conceptos de cultura
Análisis de culturas: teorías y estudios comparativos
Cultura organizacional
Desarrollo de una cultura de calidad
CAPÍTULO 4. TRABAJO EN EQUIPO
Introducción
La administración y le proceso de toma de decisiones
La organización basada en el trabajo en equipo
Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo
Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo
El desempeño y comportamiento humano en el trabajo en equipo
CAPÍTULO 5. CONCEPTOS DE VALOR AL CLIENTE
Introducción: la cadena de valor
El valor del cliente
La naturaleza del servicio y la calidad
Técnicas para medir el valor al cliente
Calidad total en empresas de servicios
CAPÍTULO 6. CALIDAD EN LA OPERACIÓN Y EL PRODUCTO O SERVICIO
Introducción
El diseño del producto o servicio
Aseguramiento de calidad de los insumos
Administración de operaciones
El proceso, la reducción de la variabilidad y le mejoramiento continuo
La calidad en las actividades posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución y venta, instalación, uso garantía de servicio y desecho o reciclado
CAPÍTULO 7. TÉCNICAS Y PROGRAMAS PARA EL MEJORAMIENTO
Introducción
El mejoramiento continuo
Técnicas de mejoramiento de procesos sencillos: las siete herramientas básicas
Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo usando el ciclo PHVA
El mejoramiento radical: la reingeniería de proceso
Programas estándar para el mejoramiento de la calidad de las organizaciones
CAPÍTULO 8. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL
Introducción
La visión sistémica de una organización: los sistemas organizacionales basados en principios de calidad total
La administración del cambio
El diagnostico operativo
Selección con procedimientos y técnicas a implantar
Preparación por tipo de trabajo
Responsabilidades del comité directivo de calidad y su coordinador