TY - BOOK AU - Evans,James R. AU - Lindsay,William M. TI - La administración y el control de la calidad SN - 9687529679 PY - 2000/// CY - México PB - Thomson KW - CONTROL DE CALIDAD KW - GESTION KW - Spines KW - LIDERAZGO KW - PLANIFICACION ESTRATEGICA KW - RECURSOS HUMANOS N1 - Incluye índice alfabético; 1. EL SISTEMA DE CALIDAD CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD Historia e importancia de calidad Perfil de calidad: Protecr & Gamble La era de la artesanía Principios del siglo XX Era posterior a la segunda guerra mundial La revolución de la calidad estadounidense Perfil de calidad: AT&T Power Systems Retos del futuro Perfil de calidad: Xerox Corporation Business Products and Systems Definición de la calidad Criterios basados en el juicio Criterios basados en el producto Criterios basados en los usuarios Criterios basados en el valor Criterios basados en la manufactura Integración de las perspectivas de la calidad Perfil de calidad: The Coca-Cola Company Calidad impulsada por el cliente Calidad en los sistemas de producción Tres niveles de calidad Calidad y resultados de los servicios de los negocios Perfil de calidad: Texas instruments defense Systems & Electronics Group Perfil de calidad: Globe Metallurgical Calidad y ventaja competitiva Calidad y valores personales Un proyecto de calidad personal Guías de acción del proyecto de calidad personal Calidad en la práctica: la transformación XEROX Calidad en la práctica: la historia de calidad de Cadillac Casos: I. el problema de las trasmisiones de Chrysler II. Deere & Company III. ¿Es una buena mercadotecnia la calidad o es buena la calidad de mercadotecnia? CAPÍTULO 2. CALIDAD EN SISTEMAS DE MANUFACTURA Y SERVICIO Calidad en la manufactura Sistemas de manufactura Perfil de calidad: AT&T Transmission Systems Business Unit Perfil de calidad: antes Rubber Corporation Perfil de calidad: Motorola Función de apoyo empresariales para la manufactura Perfil de calidad: Wallace Company Perfil de calidad: Solectron Corporation Calidad en los servicios Perfil de calidad: AT&T Universal Card Services Los servicios como un sistema de producción Componentes de la calidad en el sistema de servicio Perfil de calidad: Federal Express Corporation Perfil de calidad: Avis Calidad en cuidados a la salud y la educación Calidad en el sector publico Calidad en el gobierno federal Esfuerzos estatales y municipales por la calidad Calidad en la práctica: el sistema de calidad en refacciones de DEC Calidad en la práctica: calidad de servicios en el Ritz-Carlton Hotel Company Casos: I. Shiny Hill Farms II. Mercantile Stores CAPÍTULO 3. FILOSOFA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD La filosofía de Deming Bases de la filosofía de Deming Los experimentos de la bola roja y del embudo Los 14 puntos de Deming Perfil de calidad: Zytec Corporation El premio Deming La filosofía Juran La filosofía de Crosby Otros filosóficos de la calidad AV. Feigenbaum Kaoru Ishikawa Comparaciones de las filosóficas de la calidad Calidad en la práctica: Ford se convierte en una Empresa Deming Calidad en la práctica: Florida Power and Ligth Casos: I. la sanción disciplina II. Establecimiento del precio por valor en Procter & Gamble III. La empleada de reservaciones 2. TEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD CAPÍTULO 4. ADMINISTRACIÓN QUE BUSCA CALIDAD Y UN ELEVADO RENDIMIENTO Principios de la calidad total Enfoque al cliente Participación y trabajo en equipo Mejora y aprendizaje continuos Calidad total y la cultura organizacional Infraestructura, prácticas y herramientas liderazgo Planeación estratégica Administración de los recursos humanos Administración de los procesos Administración de datos e información Calidad total y prácticas tradicionales de administración El premio nacional de calidad Malcolm Baldrige Los criterios de excelencia ene l desempeño Proceso de evaluación del premio Baldrige Evaluación de los criterios Uso de los criterios Baldrige Los criterios Baldrige y la filosofía Deming Programas de premios internacionales sobre la calidad Premiso europeos de la calidad Premios canadienses de excelencia en los negocios Premios de calidad australianos Critica y debate Calidad total en AT&T Calidad en la práctica: Saturn Corporation esta edificada sobre la calidad total Calidad en la práctica: la retribución obtenida de Baldrige por Texas instruments Casos: I. Hillshire Farm/Kahn’s II. Moder Steel Technology III. Gateway Estate Lawn Equipment Company Apéndice Premio nacional de calidad Malcolm Baldrige, criterios 1998 para la excelencia en el desempeño CAPÍTULO 5. ENFOQUE EN LOS CLIENTES La importancia de la satisfacción al cliente Índice estadounidense de satisfacción del cliente (American Customer Satisfaction Index) Creación de clientes satisfechos Métodos más importantes Perfil de calidad: GTE Directoires Corporation Perfil de calidad: Eastman Chemical Company Identificación de los clientes Segmentación de los clientes Compresión de las necesidades del cliente Perfil de calidad: Custom Research Recolección de información sobre clientes Herramientas para clasificar las necesidades del cliente Administración de las relaciones con el cliente Perfil de calidad: Southwest Airlines Compromisos con los clientes Estándares de servicios enfocados al cliente Capacitación y delegación de autoridad Administración efectiva de las quejas Asociaciones y alianzas estratégicas Medición de la satisfacción del cliente Diseño de encuestas de satisfacción Análisis de uso de la retroalimentación de clientes Enfoque al cliente en los criterios del premio Baldrige Calidad en la práctica: Enfoque al cliente en Granite Rock Calidad en la práctica: Tiempo en espera y satisfacción del cliente en Florida Power and Light Casos: I. El caso de la reservación faltante II. Western American Airlines III. Gold Star Chill: enfoque al cliente y al mercado CAPÍTULO 6. LIDERAZGO Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Liderazgo para calidad Perfil de calidad: Milliken & Company Practicas principales Perfil de calidad: Marlow industries Perfil de calidad: Westinghouse Electric Comercial Nuclear Fuel División Teorías del liderazgo Implicaciones de la calidad de las teorías del liderazgo Creación del sistema de liderazgo Calidad y estructura organizacional Planeación estratégica El papel de la calidad en la planeación estratégica Practicas más importantes Perfil de calidad: AT&T Consumer Communications Services Desarrollo de estrategias Perfil de calidad: Corning Telecommunications Products División Difusión de la estrategia Administración por objetivos y difusión de políticas Las siete herramientas de la administración y planeación Diagramas de afinidad Diagramas de interrelaciones Diagramas de árbol Diagramas matriciales Análisis de los datos matriciales Grafica de programas de decisión de procesos Diagramas de flechas Liderazgo y planeación estratégica en los criterios del premio Baldrige Calidad en la práctica: enseñando al búfalo a volar: Johnsonville Foods Calidad en la práctica: liderazgo en Rubbermaid, Inc Calidad en la práctica: Planeación de la calidad estratégica en The Stroh Brewery Company Casos: I. Corryville Foundy Company II. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Proceso de desarrollo de estrategia CAPÍTULO 7. DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS El alcance del desarrollo y administración de los recursos humanos Practicas principales Perfil de calidad: Trident Precision Manufacturing, Inc. Perfil de calidad: Dana Commercial Credit Corporation Vinculación de los planes de recursos humanos y la estrategia empresarial Perfil de calidad: Merrill Lynch Credit Corporation Diseño de sistemas de trabajo de alto desempeño Participación de los empleados Sistemas de sugerencias Delegación de autoridad Capacitación y educación Trabajo en equipo y cooperación Desarrollo de equipos de éxito Como vencer la resistencia al cambio Compensación y reconocimiento Servicios de apoyo a la salud y la seguridad de los empleados Problemas de relaciones laborales La administración de los recursos humanos en un entorno de calidad total Reclutamiento y desarrollo profesional Motivación Evaluación del desempeño Medición de la satisfacción de los empleados y la eficacia de la administración de los recursos humanos Desarrollo y administración de los recursos humanos en los criterios Baldrige Calidad en la práctica: administración de los recursos humanos en Disneylandia Calidad en la práctica: la preocupación por las personas en FedEx Casos: I. Gateway Estate Kawn Equipment Company-Educación, capacitación y desarrollo de empleados II. TVS Partnership Proprietary, limited, Brisbane, Australia III. HD Corporation CAPÍTULO 8. ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS El alcance de la administración de los procesos Practicas principales Perfil de calidad: IBM Rochester, Minnesota Perfil de calidad: Armstrong World Industries Building Products Operations Perfil de calidad: 3M Dental Products Division Proceso de diseño de los productos Ingeniería de calidad Costo y facilidad de fabricación Problemas legales y del entorno Como modernizar el proceso de desarrollo del producto Procesos de producción/entrega y de apoyo Consideraciones especiales en el diseño de los procesos de servicio Control de los procesos de producción/entrega y de apoyo Procesos de proveeduría y asociación Sistemas de certificación de proveedores Mejora de los procesos Perspectiva histórica Kaizen Metas ambiciosas y mejora por adelantos tecnológicos Administración de los procesos en los criterios Baldrige Calidad en la práctica: Gold Star Chili, Inc. Calidad en la práctica: Mejora de los procesos de Boise Cascade Casos: I. la experiencia de State University II. Un caso de falla en el desarrollo del producto III. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Administración de los procesos de proveedor y de asociación CAPÍTULO 9. HERRAMIENTAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS Herramientas para los procesos de diseño Experimentación estadística La función de perdida de Taguchi Despliegue de la función de calidad Poka-Yoke (a prueba de fallas) Modelos administrativos para la mejora de la calidad El ciclo de Deming Programa de mejora de Juran El programa Crosby Herramientas para la mejora de los procesos Método creativo de solución de problemas Determinación del lío Determinación de hechos Determinación problemas Búsqueda de ideas Determinación de soluciones Implementación Calidad en la práctica: difusión de la función de calidad en digital Equipment Corporation Calidad en la práctica: aplicaron de herramientas de mejora de la cada en rotor clip CAPÍTULO 10. ADMINISTRACIÓN DE LA MEDICIÓN Y DE LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICA El valor estratégico de la información Practicas principales Perfil de calidad: Wainwright Industries, Inc. Perfil de calidad: Xerox Business Services Perfil de calidad: ADAC laboratories El alcance de la información sobre la calidad y el desempeño de la operación Medidas del desempeño del mercado de los clientes y financieras Medidas de recursos humanos Medidas de desempeño de los proveedores Medidas específicas de la empresa Desarrollo de medidas e indicadores de desempeño eficaces El costo de calidad Clasificación de los costos de la calidad Establecimiento de sistemas de reporte del costo de la calidad Costos de la calidad en organización de servicio Costeo basado en la actividad Administración de los datos y de la información Calidad y confiabilidad de los datos Accesibilidad de los datos Análisis y uso de datos e información relacionados con la calidad Información y análisis en los criterios Baldrige Calidad en la práctica: Administración de mediciones y datos en Xerox Calidad en la práctica: reportes de costos de la calidad en NAP Consumer Electronic Corporation Casos: I. Gateway Estate Lawn Equipment Company-Selección y uso de datos comparativos II. Ultra-Productivity Fasteners, parte I III. Ultra-Productivity Fasteners, parte II CAPÍTULO 11. FORMACIÓN Y MANTENIMIENTO DE ORGANIZACIONES DE LA CALIDAD TOTAL Cultura corporativa y cambio organizacional Diseño de una infraestructura de la calidad total Mejores prácticas ISO 9000 Estructura de las normas ISO 9000 Implementación y registro Perspectivas de ISO 9000 ISO 9000 y los criterios Baldrige QS-9000 ISO 14000 Implementación de una estrategia toral sobre la calidad El papel de los empleados Mantenimiento de la organización de calidad Barreras a la implementación La organización en aprendizaje Calidad en la práctica: Xerox 2000: Mantenimiento del liderazgo a través de la calidad Calidad en la práctica: el estilo de Eastman Casos: I. World-Wide Appliances II. La parábola del césped verde III. Equipto, Inc. 3. TEMAS TÉCNICOS SOBRE LA CALIDAD CAPÍTULO 12. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Diseño del sistema de aseguramiento de la calidad Perfil de calidad: Cincinnati Milacron Especificación y control de diseño Control, inspección y prueba de los procesos Control del producto que no cumple y acción correctiva Control del producto de inspección, medición y pruebas Registros y documentación Modelos económicos para el aseguramiento de la calidad Modelos económico tradicional Puntos de vista modernos Métodos estadísticos del aseguramiento de la calidad Metodología estadística Variable aleatorias y distribuciones de probabilidad Teoría y distribuciones del muestreo Análisis estadístico con el Excel de Microsoft Capacidad de repetición y de reproducción Capacidad del proceso Estudio de la capacidad del proceso Índices de capacidad del proceso Calidad de sigma Aseguramiento de localidad en los servicios Técnicas de muestreo para la calidad de servicio Calidad en la práctica: aseguramiento de la calidad para un productor internacional de vinos Calidad en la práctica: el reconocimiento Ford Q1 Casos: I. Acme Parts Ltd II. The Hydraulic Lift Company Apendice Distribuciones de probabilidad importantes CAPÍTULO 13. FUNDAMENTOS DEL CONTROL ESTADÍSTICOS DE LOS PROCESOS Capacidad y control Metodología del control estadístico de los procesos Graficas de control estadístico de los procesos Elaboración de graficas para datos variables Interpretación de patrones en las gráficas de control Vigilancia y control de los procesos Estimación de la capacidad de los procesos Límites de control de modificaciones Plantilla de hoja para cálculo de Excel Graficas de control especiales para datos variables Graficas X y S Graficas para avalores individuales Graficas de control para atributos Graficas de fracciones no conformes (p) Tamaño de muestra variable Graficas np para la cantidad de no conformes Graficas para defectos Selección entre graficas c y u Resumen de la elaboración de Graficas de control Calidad en la práctica: Graficas de control y análisis de la capacidad de los procesos en Deere & Co. Calidad en la práctica: uso de una gráfica u en proceso de recepción Casos: I. Dean Door Corporation II. Murphy Trucking CAPÍTULO 14. TEMAS ADICIONALES EN EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS PROCESOS Diseño de graficas de control Base de muestreo Tamaño de la muestra Frecuencia de muestreo Localización de los límites de control Graficas de control especiales Corridas cortas de producción y graficas de control estabilizadas Graficas de promedios móviles exponencialmente ponderados (EWMA) Graficas de control de acumulada Graficas de control de zona Control previo Implantación del control estadístico de los procesos Aplicaciones de servicio Superación de las barreras de implantación Principios estadísticos de las gráficas de control Graficas de control de variables Graficas de control de fracciones no conformes Bases para las reglas de interpretación de las gráficas de control SQC pack plus: paquete comercial de software para el control estadístico de los procesos Calidad en la práctica: control estadístico de los procesos en aplicaciones de servicio del IBM CAPÍTULO 15. CONFIABILIDAD Conceptos y definiciones básicas Medición de la confiabilidad Tasa de fallas y curva características de la vida del producto Función de la confiabilidad Predicción de la confiabilidad Sistemas de serie Sistemas en paralelo Sistemas en serie paralelo Ingeniería de a confiabilidad Estandarización Redundancia Física de las fallas Pruebas de confiabilidad Pruebas de quemado Análisis del modo y efectos de la falla Análisis del árbol de fallas Administración de la confiabilidad Confiabilidad en el software Capacidad de ser manteniendo y disponibilidad Calidad en la práctica: Pruebas de componentes de audio en Shure Bros, Inc. Calidad en la práctica: Aseguramiento de la calidad del software en los Alamos National Laboratory Casos: confiabilidad en las bolas de aire de los automóviles APÉNDICES A Áreas para la distribución normal estándar B Factores para graficas de control C Dígitos aleatorios D Probabilidades binomiales E Probabilidades de Poisson F Valores de E-IN ER -