TY  - BOOK
AU  - Senlle,Andrés
AU  - Martínez,Eduardo
AU  - Martínez,Nicolás
TI  -  ISO 9000:2000: calidad en los servicios 
SN  - 8480886269
PY  - 2001///
CY  - Barcelona
PB  - Gestión 2000
KW  - ISO
KW  - Spines
KW  - CONTROL DE CALIDAD
KW  - SECTOR SERVICIOS
N1  - 1. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
1.1. Datos para la reflexión
1.2. Medida de la calidad en el servicio
1.3. ¿Cuáles son los indicadores?
2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1. Sistema de calidad
2.2. Estructura del sistema documental
2.3. ¿Cómo redactar el Manual y los procedimientos?
2.4. Conclusiones
3. LAS NORMAS DE CALIDAD
3.1. Antecedentes
3.2. Las nuevas normas ISO 9000:2000
3.3. La norma ISO 9001:2000
4. EL SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL
4.1. Gestión por procesos
4.2. Reingeniería humana y competencias
5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
5.1. Primeros conceptos 
5.2. Estrategia para fidelizar al cliente: la cuenta atrás
5.3. Sus derechos como cliente
6. MEJORA CONTINUA
6.1. ¿Qué cambiar y por qué cambiar?
6.2. Los sistemas
6.3. Reducción de gastos
7. PAUTAS PARA REALIZAR UN MANUAL DE CALIDAD BASÁNDONOS EN LA ISO 9000:2000
7.1. Formato del manual de calidad
8. EL SISTEMA EN MARCHA
8.1. Pasos que seguir para la implantación
8.2. Auditorías
ER  -