Bibliografía: p. 221-222

CAPÍTULO I. GLOBALIZACION Y SERVICIOS
Todavía hay que hablar de globalización
Escenario mundial
Internacionalización de las empresas
Creciente papel de los servicios en las economías nacionales
Ventajas competitivas nacionales de los servicios
Importación y exportación de servicios.
CAPÍTULO II. ESTRATEGIA Y COMPETITIVIDAD
Cambio e incertidumbre
Escenarios
Flexibilidad y adaptabilidad
Planeamiento
Estrategia Corporativa y de UENs
Misión
Políticas básicas
Oportunidades y amenazas. Análisis externo
Barreras de Entrada y Salida
Fortalezas y debilidades. Análisis interno
Portafolio de negocios y UENs
Metas y objetivos de las UENs
Asignación de recursos humanos y materiales
Cadena de Valor
Portafolio de Productos
Competitividad
CAPÍTULO III. MARKETING COMPETITIVO
¿Qué es un cliente?
Satisfacción del cliente
Retención de clientes
Costo de un cliente
Mercado
Marketing
Segmentación
Diferenciación
Posicionamiento
Canales de distribución
Comunicación
Publicidad
Promociones.
Relaciones públicas
Precios
Medición
Medición en publicidad.
Medición de la satisfacción del cliente
Ventas al detalle
Marketing competitivo
Marketing de la Organización
Marketing de personas
Marketing de lugares
Marketing de ideas
CAPÍTULO IV. SERVICIOS, NATURALEZA Y CARACTERISTICAS
Introducción
Datos económicos y de mercado
Naturaleza de los servicios
Características de los servicios
Intangibilidad
Inseparabilidad
Perecibilidad.
Variabilidad
Heterogeneidad.
Copiabilidad
CAPÍTULO V. MARKETING COMPETITIVO DE SERVICIOS PARA ORGANIZACIONES LUCRATIVAS
Introducción
Mercadotecnia interna
Mercadotecnia interactiva
Mercado meta
Planeamiento de servicios
Diferenciación
Distribución
Productividad
Promoción
Publicidad
Venta personal
Promoción de ventas.
Calidad
Relaciones públicas
Precios
CAPÍTULO VI. MARKETING COMPETITIVO DE SERVICIOS PARA ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS
Introducción
Mercado meta
Planeamiento de servicios.
Diferenciación
Distribución
Productividad
Promoción
Publicidad
Venta personal
Promoción de venta
Calidad
Relaciones públicas
Precios
CAPÍTULO VII. MARKETING COMPETITIVO DE SERVICIOS PARA PROFESIONALES
Publicidad
Venta personal
Introducción
Mercado meta
Planeamiento de servicios
Diferenciación
Distribución
Productividad
Promoción
Precios
Relaciones públicas
Promoción de ventas.
Calidad
CAPÍTULO VIII. ETICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
Introducción
El problema de la ética
Buscando la solución
La ética del consumidor
CAPÍTULO IX. ENCUESTA SOBRE EL DESARROLLO Y APLICACION DEL MARKETING ESTRATEGICO DE SERVICIOS DE LAS EMPRESAS ARGENTINAS
Introducción
Modelo de cuestionario utilizado
Informe final de la encuesta
Listado de las empresas encuestadas
Apéndice 1
Apéndice 2